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Banca móvil: desafíos y oportunidades para un área que va a revolucionar la relación de los bancos son sus clientes

13/06/2013 15:15 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

Por: Pablo Chamorro, Country Leader de Unisys Argentina

Actualmente, los bancos minoristas atraviesan un momento de transición de la banca tradicional a la banca móvil, de esta manera se genera una dinámica que transforma la relación con sus clientes. La tecnología móvil es uno de los catalizadores clave de estos cambios y representa la oportunidad más grande para esta industria desde la introducción de las tarjetas de crédito y débito, hace cuatro décadas. Actualmente, los teléfonos inteligentes, las tabletas y otros dispositivos ofrecen diversas posibilidades para que los bancos se involucren más en el día a día de sus clientes.

Según un estudio realizado por Gartner, los valores de pagos a nivel mundial realizados mediante transacciones móviles superaron los 171.5 mil millones en 2012. Asimismo, se estima que el volumen y el monto de las transacciones móviles a nivel global aumentarán aproximadamente 42% al año entre 2011 y 2016. El monto de esas transacciones será de 617 mil millones con aproximadamente 448 millones de usuarios en 2016. Esas predicciones representan un cambio de paradigma en el modelo de la banca minorista y una excelente oportunidad para que las partes involucradas desarrollen políticas innovadoras y arriesgadas que permitan satisfacer las necesidades de los clientes de esta era tecnológica.

En los próximos años habrá tres sectores de la banca minorista que se transformarán debido al uso de dispositivos móviles: pagos, productos y atención al cliente.

El área de pagos será la que tendrá más posibilidades de ser simplificada y mejorada con estos dispositivos. El principal cambio radica en la capacidad de los teléfonos inteligentes de integrar la función de pago dentro de otras aplicaciones, esto es lo que hará que los bancos sean aún más relevantes en la vida cotidiana de sus clientes: los celulares serán usados como tarjetas de crédito o debito, reduciendo las posibilidades de fraude y ofreciendo más posibilidades de agregar valor a la experiencia de compra, enviando, por ejemplo, notificaciones de actualización de saldos en tiempo real u ofreciendo servicios como garantías extendidas o seguros contra daños en los puntos de venta.

Los pagos realizados desde dispositivos móviles han tenido gran aceptación por clientes de Japón y de la región nórdica de Europa. Un caso interesante es el del Banco Banclays en el Reino Unido que ofrece el servicio de pagos entre clientes por medio de su aplicación Pingit, sin embargo, hay un sinnúmero de servicios de pagos móviles que están teniendo repercusión en los medios de comunicación, como por ejemplo Square.

El beneficio de poder interactuar con los clientes por medio del celular, basándose en su localización, no es algo limitado a los pagos, la movilidad permite que muchos paradigmas de servicio sean posibles. Consideremos el caso de la compra de bienes raíces: ofrecer al cliente la posibilidad de obtener una cotización de hipoteca con un asesor puede ser de gran ayuda y una excelente oportunidad de cerrar negocios. Saber la ubicación exacta de su cliente por medio del localizador del teléfono inteligente también permitirá enviar detalles sobre la propiedad de manera automática a los asesores, facilitando de esta manera la venta.

Los dispositivos móviles no tendrán únicamente un impacto en la forma a partir de la cual los bancos ofrecen y suministran los servicios, sino que también tendrán la posibilidad de impulsar grandes cambios en la manera en la cual organizan y gestionan a su propio personal. Un banco europeo otorgó tabletas a sus empleados para que pudieran iniciar conversaciones con los clientes que visitan la sucursal, responder preguntas sencillas sobre los productos y programar una reunión con un asesor en caso que lo desearan. Se trata de una aplicación sencilla que permite acceder a los sistemas de agenda y de Gestión de Relacionamiento con el Cliente (CRM), entonces, incluso si la reunión se pospone, el personal del banco puede hacer un seguimiento acorde al interés del cliente.

Menos riesgos de seguridad

Aunque el sentido común dicte que los dispositivos portátiles son menos seguros que otros medios de servicios bancarios tradicionales, lo cierto es que pueden proporcionar más seguridad, siempre y cuando estén integrados apropiadamente. El error es intentar adaptar el sistema de seguridad de la banca en línea a la banca móvil, o desarrollar un sistema completamente nuevo y diferente exclusivamente para la banca móvil. Los bancos deben analizar sus sistemas de seguridad holísticamente y reformularlos para que puedan ser usados en todos los canales y medios de comunicación con el cliente. Esto incluye aprovechar las capacidades de los dispositivos móviles para protegerlos y minimizar las posibilidades de fraude.

Los dispositivos móviles pueden permitir que los bancos programen el sistema biométrico de reconocimiento de voz y facial para autenticar transacciones y la firma digital de documentos como órdenes de débito directo. De esta manera, los teléfonos inteligentes pueden comenzar a reemplazar el antiguo sistema de códigos PIN y datos personales que cada vez está más propenso al riesgo y que ha sido el principal sistema de autenticación usado por los bancos durante décadas.

El paradigma del comercio móvil ha sido adoptado con éxito por empresas pioneras en otras áreas, particularmente, negocios minoristas, donde los clientes han respondido de manera positiva a las compras móviles. El modelo de movilidad ha demostrado ser eficaz y los bancos, particularmente pueden beneficiarse de esta tecnología para controlar los fraudes, efectuar procesos de autenticación y dar soporte a ventas de productos financieros complejos.

La seguridad es la clave del progreso y los bancos deben analizar cuidadosamente sus sistemas y procedimientos. La capacidad de integración de los dispositivos móviles a los sistemas legados serán determinantes en la velocidad con que los bancos puedan ofrecer diferentes transacciones (pagos, transferencias, consultas) y nuevos servicios financieros. El hecho de tener herramientas de alta productividad y conocimiento de la arquitectura empresarial de la banca serán, sin duda factores diferenciadores. En síntesis, las oportunidades comerciales para la banca móvil son enormes.


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Camilad (90 noticias)
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Nota de prensa
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