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Calidad de los procesos de atención al cliente

10/06/2014 16:18 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

Un aspecto vital de las empresas directamente relacionado con sus resultados de negocio

Uno de los factores de incidencia en la pérdida de clientes se origina en una mala atención o respuesta, frente a una consulta, pedido de apoyo o reclamo por parte de una compañía. Se trata de un pilar central en la operación de negocios al que algunas organizaciones no le prestan la debida atención, y que se debe reforzar en forma permanente con gestión y planificación, y procesos eficientes y eficaces, debidamente auditados.

por Sergio A. Flecha, Gerente General de Exactor BPO*

 

Una de las misiones fundamentales de una empresa es lograr la satisfacción total de sus clientes, para lo cual deberá comprometerse en una búsqueda constante por alcanzar los mayores niveles de calidad y una superación creciente de las expectativas de quienes compran o utilizan los bienes o servicios que provee.

 

Conocer y auxiliar a los clientes en sus requerimientos, el diálogo fluido, una respuesta rápida y efectiva a sus solicitudes, y detectar sus necesidades para proponer acciones de mejora, son algunos de los aspectos sobre los que el cliente realizará un juicio de la calidad del servicio que se le presta. La confianza del cliente debe renovarse en forma continua y con cada compra, solicitud de información, reclamo o consulta.

 

Fallar en la atención al cliente es una forma bastante efectiva de dinamitar el futuro de una compañía.

 

En este sentido, el estudio Datos de Atención al Cliente 2012 -realizado por la consultora Elogia para la empresa Sotto Tempo Advertising, organizadora del Certamen de los Líderes en Servicio- reveló que para el 72% de las personas consultadas la calidad en la atención al cliente es fundamental a la hora de comprar o mantener un producto o servicio, y fidelizar clientes. A tal punto esto es así, que el 57% de los encuestados manifestó que cambiaría de empresa en caso de sentirse decepcionado con la calidad de este servicio.

 

Es decir, que si su empresa fracasa en la atención al cliente, 6 de cada 10 clientes le darán la espalda, con una consecuencia dramática en los resultados de negocio.

 

Reforzando los procesos de atención al cliente

 

La clave está en definir y estructurar adecuadamente los procesos de atención al cliente, con instancias claras de auditoría permanente de los mismos, para optimizar el desarrollo de la operación y detectar a tiempo problemas (para corregirlos antes de que provoquen un daño en las operaciones de la empresa) e identificar situaciones que deban ajustarse o reenfocarse, monitoreando intensivamente la operatoria corporativa de esta área tan sensible y determinante.

 

Los riesgos de desarrollar procesos de atención al cliente, ineficientes o sin el control adecuado, pueden ser tan determinantes para la evolución y el futuro de una compañía, que es tan imperioso como vital, fortalecerlos y evaluarlos.

 

El interés en atender este tipo de problemáticas, por ejemplo en el sector seguros, se ve reflejada incluso por las organizaciones públicas. La Superintendencia de Seguros de la Nación Argentina, a través de su Resolución SSN 38052, destaca que "en atención a la compleja y variada gama de servicios que ofrece el mercado asegurador argentino, deben procurarse niveles adecuados de asesoramiento, asistencia y consulta permanente para los usuarios de seguros, promoviendo para ello la constante formación profesional de los recursos humanos". La resolución plantea su preocupación por la protección de los usuarios, la transparencia en las operaciones y la capacitación profesional de los sujetos que intervienen en las mismas.

 

La necesidad se evidencia con claridad, y la pregunta obligada es si dentro de su empresa usted tiene los recursos humanos suficientemente capacitados y preparados para asumir este tipo de desafíos, sin margen de error, con la suficiente experiencia, nivel de actualización y foco, y la capacidad para realizar un análisis objetivo. Si los tiene, la siguiente pregunta es cuánto le puede costar a su compañía la dedicación full de dicho personal a las actividades vinculadas a la mejora de procesos de calidad de atención al cliente, y monitoreo y evaluación permanentes de los mismos.

 

Una empresa que no se especialice internamente en la calidad de procesos de atención del cliente, o que pretenda reducir costes sin perder eficiencia y optimización de los mismos, debería recurrir a una subcontratación de este proceso de negocio a través de una consultora BPO (Business Process Outsourcing), cuyo core business reside en incorporar procesos de otras compañías, para lograr mayor eficiencia y eficacia en los mismos, ofreciendo una solución de reducción y optimización de costos.

 

Vale recordar en este punto, que una BPO dedica gran parte de su management al análisis de los resultados y el efecto positivo o negativo que estos pueden tener sobre el cliente. Un diferencial que será central para que su compañía pueda alcanzar los mejores resultados en términos de calidad en la atención al cliente.

 

Hay tres razones centrales por las que su empresa debería contratar una BPO para asegurar la calidad de sus procesos de atención al cliente:

  • Una BPO se involucra en los procesos del cliente, entendiendo por ejemplo, que un proceso subcontratado de atención al asegurado (continuando con el ejemplo de una compania de seguros) es parte de un todo y que, al entender el todo, la solución será integral y el resultado mucho mejor.
  • Una BPO establece un vínculo estrecho con su cliente a partir de una gestión compartida, que apunta a la mejora integral de los procesos transversales este ultimo.
  • Una BPO entiende que el servicio brindado a su cliente debe ser un negocio a largo plazo, y si es necesario reducir recursos, en el caso de dar un servicio que implique la contratacion de hora hombre, a partir del trabajo de campo, será porque se hizo un buen trabajo de mejora de procesos.

 

El nivel de calidad de los procesos de atención al cliente está directamente relacionado con los resultados de negocio de una empresa. Una razón más que importante para darles la atención y cobertura adecuada.

 

 

*Exactor BPO es una empresa de tercerización de procesos críticos de negocio (Business Process Outsourcing - BPO), con una amplia experiencia adquirida en la definición y ejecución de procesos para compañías de diversos sectores e industrias, que ofrece los siguientes servicios a un mercado cada vez más exigente: Customer Service / Atención a Clientes, Auditoria de Ventas, Campañas de Retención de Clientes, Gestión Integral de Cobranzas, Back office, Ventas, Encuestas, y envío de IVR/ SMS/ Mail.


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Americalearningnews (49 noticias)
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