La actividad turística es una de las más perjudicadas por esta crisis, pasarán algunos años para volver a los niveles turísticos anteriores, incluso muchos especialistas auguran que el turismo corporativo será el que más rápido se recupere, no así el turismo de grupos y de cruceros, precisamente por ese distanciamiento social que nos acompañará durante un buen  tiempo.

Los esfuerzos públicos y privados han sido orientados a declarar en emergencia y  reactivar al sector turismo así como a generar incentivos tributarios y económicos para recuperar esta actividad que emplea a 3.5 millones de personas, de las cuales 1.5 millones son formales.

Por lo tanto, se estáenfocado el modelo hacia primero una recuperación de la actividad interna, lo cual será muy difícil, considerando que la generación de confianza con relación al desplazamiento de las personas solo se  irá ganando progresivamente y es un tema don de ninguna campaña ha sido enfocada.

En este contexto, la confianza se ha convertido en un importante factor al momento de elegir un destino turístico, pues en turismo además de una buena infraestructura, calidad en el producto turístico ofrecido y protección y seguridad de los servicios deseamos valorar las emociones o sentimientos del turista que le inspira un lugar previo a la decisión de elegir el destino al cual ir. Además, no olvidemos que una proporción destacada de los empleados de las empresas turísticas están en contacto directo con los clientes y de su actuación depende en gran medida la satisfacción de los mismos

Considerando que un destino turístico es un lugar hacia el cual la gente viaja y donde ella elige permanecer durante algún tiempo para experimentar ciertas características o apreciaciones de sus atracciones, la imagen no sólo se basa en la percepción física y tangible de un lugar, sino también en otras relaciones mentales y/o emocionales que conectan al turista con el lugar en forma consiente o inconsciente.

Si antes al buscar determinar qué es lo que influye al momento de confiar en un destino turístico, los factores relevantes eran la información de la infraestructura, la familiaridad, la calidad ambiental, la seguridad percibida, las diferencias culturales, el transporte y la reputación. Hoy en día se le considera a la confianza como uno de los pilares básicos del marketing de relaciones y como el elemento fundamental para mantener relaciones a lo largo del tiempo.

La confianza se define de variadas maneras. Hay quienes la entienden como la convicción que tiene una de las partes de que sus necesidades se verán satisfechas en un futuro por las acciones emprendidas por la otra parte. Después de la pandemia antes de viajar muchos pensarán en garantizar las condiciones sanitarias mínimas. También se puede considerar como la creencia en que la promesa que entrega una de las partes es real y segura por lo que se cumplirá con responsabilidad las obligaciones ofrecidas.

Por ejemplo, es seguro que los hoteles deberán transmitir la sensación de limpieza extrema, y cumplir con las medidas nuevas de seguridad sanitaria, incluso certificarse en desinfección o crear espacios y habitaciones.

El servicio de Buffet de los hoteles y restaurantes es posible que tenga que ser reestructurado o sustituido por el servicio tradicional de mesa. Durante los primeros meses, después de la cuarentena, muchos clientes verán con desconfianza la exposición medioambiental de los productos.  

Recibir de un restaurante la comida tal como fue ordenada o disponer de un hotel la habitación en las condiciones ofrecidas, influirá en el grado de confianza que el turista pueda tener en un lugar.

El futuro de los bares y restaurantes es aún más incierto, muchos de ellos son pequeños negocios familiares, incluso algunos no volverán abrir sus puertas. Este sector se caracteriza por una fuerte atomización. Algunos podrán indagar en la posibilidad de desarrollar un servicio delivery o de perfeccionarlo si ya lo venían haciendo. 

Por otro lado, es sencillo prever que aquellos subsectores que se recuperarán más rápido de la crisis vienen a ser los relacionados con el turismo de naturaleza y el turismo rural, con establecimientos con una de menor capacidad de alojamiento y ubicados en lugares naturales. Además, relacionados con ésta actividad, se encuentran los prestadores de servicios en hábitats naturales y otras actividades de turismo de deportes y aventura.

No esta demás pensar en un sello sobre el “Turismo de Confianza’ que certificaría que el establecimiento o actividad turística cumple con las recomendaciones establecidas por la autoridad sectorial y sanitaria para minimizar el riesgo de contagio de la enfermedad.

La finalidad de este distintivo es dar público reconocimiento a aquellos agentes turísticos que, además de cumplir las obligaciones legales vigentes, adoptan, voluntariamente, políticas destinadas a desarrollar procesos de mejora y buenas prácticas en su modelo de gestión y organización, que contemplen tanto a sus clientes como a sus recursos humanos en materia de protección contra la COVID-19.

Por lo tanto, desarrollar y mantener la lealtad de los clientes, además de crear relaciones a largo plazo con ellos, es la clave para la supervivencia y el crecimiento de las empresas del sector turismo.

Autor:Eco. JOSE HUMBERTO SOTO LAZO

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