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Foro 'Los derechos de los pasajeros en los viajes': "Los viajeros deben perder el miedo a reclamar"

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25/10/2019 07:22 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

Retrasos, cancelaciones, overbooking , problemas con el alojamiento... Son muchas las incidencias que pueden trastocar un viaje y en esos casos es importante que los usuarios se animen a reclamar. Registrar una queja no solo supone una defensa de derechos sino que además contribuye a la mejora de los servicios que ofrecen las empresas. Los pasajeros españoles son cada vez más reivindicativos, pero España es aún un país en el que se reclama poco. La falta de información y la idea de que el proceso será tedioso frenan a muchos usuarios.Esas fueron las conclusiones del Foro Los derechos de los pasajeros en los viajes , organizado ayer por 20minutos y patrocinado por Reclamador. Moderados por Pablo Segarra, redactor jefe del diario, en él participaron Pablo Rabanal, fundador y CEO de Reclamador; Rebeca Ávila, directora de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) y Comunicación de Accor Hotels; Ricardo Fernández, director general de Destinia; Enrique Morales, usuario, y Sergio Otegui, autor del blog de viajes Nada Incluido."El 1, 25% de los vuelos europeos sufre más de tres horas de retraso o se cancela. En España hay un millón y medio de pasajeros al año afectados por retrasos, cancelaciones y overbooking ", manifestó Rabanal. Entre esas incidencias, las demoras largas son las más habituales y la compensación media que la startup logra por ellas roza los 400 euros. Su directivo lamentó el desconocimiento de los usuarios sobre estos temas y sobre qué hacer cuando sus derechos son vulnerados. "Si tuvieran más información pondrían más reclamaciones", afirmó, y denunció que esa falta de información se da «de manera bastante premeditada": "Las aerolíneas están obligadas a informarte y no lo hacen".Otegui coincidió en que "rara es la vez en la que las empresas facilitan el proceso". "Es más ?ahondó? lo enrevesan". "Los procesos son en ocasiones tan complejos que, por muy enfadado que estés en el momento, el esfuerzo que conllevan no compensa lo que vas a recibir y vas perdiendo las ganas por el camino", agregó, e instó a las administraciones a tomar medidas: "Para que las empresas lo pongan fácil tiene que haber una presión desde arriba".En esa línea, los ponentes pusieron de manifiesto que incluso cuando el viajero sí sabe que puede reclamar, no conoce cómo hacerlo o los trámites a los que teme enfrentarse le paralizan. "Pensamos en un proceso burocrático que nos va a llevar meses. Cuanto más sencillo sea, más nos inclinaremos a hacerlo", señaló la directora de RSC y Comunicación de la cadena hotelera. "Los viajeros deben perder el miedo a reclamar", animó y puso de relieve el papel de intermediarios como Reclamador a la hora de facilitar las cosas."Comparto. Al ir a reclamar te echa para atrás el tiempo que pierdes. Asustan los trámites y la burocracia. Tampoco sabes cuánto puedes reclamar ni cómo", remachó Morales, quien se mostró inclinado a confiar en plataformas que lleven a cabo las gestiones por él: "Estaría dispuesto a destinar una cantidad de dinero para que me hagan esos trámites".Rabanal argumentó que "estadísticamente está demostrado que cuando los viajeros reclaman por su cuenta tienen complicado obtener algún resultado" y apuntaló esa idea con los datos de un estudio de la Comisión Europea, que refleja que únicamente el 2% de los viajeros europeos que formalizan sus quejas solos llegan a una resolución favorable. "Con nosotros ese porcentaje supera el 95% porque acabamos yendo a los juzgados", explicó. "Pueden acudir a nuestro equipo a través de internet. Les va a llevar cinco o diez minutos y a partir de ahí, quedan liberados. Y no cobramos si no ganamos", continuó."Nosotros fuimos los primeros que empezamos a promocionar servicios como Reclamador. Yo no puedo reclamar por los clientes pero si como intermediario trabajo en poner las herramientas necesarias a su disposición, crearemos una cultura que debería redundar en un mejor servicio", afirmó Fernández. El director general de Destinia coincidió con el bloguero en la necesidad de "una presión desde arriba", pero apostó por que "lo que cambia las cosas es la presión desde abajo" y alentó a los viajeros a ser "más exigentes"."Cuantas más reclamaciones ganan los usuarios más presión recibe la empresa. Las empresas tienen la responsabilidad de prestar un servicio y si no cumplen tienen que compensarlo", admitió Ávila, quien no quiso finalizar su participación en la mesa redonda sin mencionar el papel que en todo esto juegan hoy las redes sociales: "Si un cliente se queja en Twitter, Tripadvisor o Google y aporta pruebas debes darle una respuesta instantánea, aunque pueda a su vez reclamar por otras vías. Es otra herramienta que nos permite mejorar".El foro concluyó con un llamamiento a los pasajeros para que ejerzan sus derechos y con la idea lanzada por Reclamador de que "existe una legislación muy firme que les da más protección de lo que creen".


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20minutos.es
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