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Las metas de los sistemas de Customer Communications Management (CCM)

01/09/2015 12:10 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

El desafío consiste en alcanzar un nivel personalizado en las plataformas Customer Communications Management (CCM) que permita a cada organización y usuario ajustarlas a su situación específica

El desafío consiste en alcanzar un nivel personalizado en las plataformas Customer Communications Management (CCM) que permita a cada organización y usuario ajustarlas a su situación específica.

 

CCM

Son los usuarios y el mercado de consumo, los que obligan a las empresas a avanzar y a innovar.

Qué es exactamente Customer Communications Management (CCM)

Según Gartner, Customer Communications Management (CCM) es una estrategia cuya función es la distribución, creación, recuperación y almacenamiento de intercambios con los clientes. Incluyendo,  mensajes TransPromo de marketing, presentaciones de nuevos productos, correspondencia, reclamaciones y notificaciones de renovaciones, pagos, facturas, etc. Esto se concreta mediante distintos canales y soportes, por ejemplo, correo electrónico, documentos en papel, páginas web y mensajes de texto.

Esta definición es apropiada, no obstante, como otras que se lee en en distintas fuentes, es demasiado genérica lo que la convierte en utópica. ¿A que se debe? Pues porque asume que todos los clientes tienen las mismas necesidades y que, por tanto, una misma estrategia satisface a todos. El reto es este: lograr un nivel de individualización en las soluciones CCM que permita a cada organización y usuario ajustarlas a su situación específica y personal.

A priori, esto no tendría que ser difícil, pero la realidad nos demuestra cada día que los clientes son cada vez más exigentes en lo concerniente a la información que les llega. Paralelamente, los equipos de trabajo cada vez son más internacionales, multiculturales y multidisciplinares y que además, son equipos virtuales, es decir, cada miembro puede estar en un país distinto aunque trabajen por un mismo objetivo. En las empresas multinacionales, esto es el pan nuestro de cada día.

La plataforma Customer Communications Management perfecta

Por tanto, podemos afirmar sin miedo a equivocarnos que, por ahora, no existe una solución CCM 100% integral que se encargue de todas las necesidades individuales. De hecho, Forrester hizo un estudio que valida esta afirmación. Para esto, analizó la oferta de 12 proveedores de plataformas de Customer Communications Management en tres áreas:

1. como se estructuran las comunicaciones (en formatos homogéneos, comúnmente en lotes y con frecuencias establecidas, p.e. extractos bancarios y facturas)

2. Petición, bajo demanda, de información (aquellas procedentes de canales diversos, p.e. fax, teléfono, internet y soluciones ERP),

3. participación (es decir, la participación de alguien para añadir, de forma estructurada, información personalizada).

La conclusión del estudio fue muy clara: no hay un líder indiscutible en el sector de software de Customer Communications Management, lo que obliga en la mayoría de los casos a Emplear distintas soluciones para alcanzar la funcionalidad integral requerida con el fin de cumplir con todas las necesidades de los clientes.

Para resumir, enfrentamos una transición de paradigma. Antaño, el desarrollo tecnológico de la soluciones era determinado por las empresas

Comunicar bien es fidelizar, ya sea a clientes internos o externos. Por lo mismo, las empresas en el segmento de plataformas CCM siguen trabajando denodadamente por alcanzar una solución cada vez más integral. Los requisitos que los usuarios buscan son claros. Por un lado, desean una interfaz sencilla y personalizada, similar a los que emplean habitualmente en su vida cotidiana, es decir, fuera de la empresa. El cliente de CCM es el individuo; si se siente cómodo y emplea la herramienta, beneficiará a la empresa gracias a su mayor productividad.

Los requerimientos del usuario para plataforas de Customer Communications Management

Por otro lado, el usuario exige que la información esté a un solo clic o toque de pantalla de distancia. Por ese motivo, es de mucha importancia que las herramientas CMM estén preparadas para integrarse con la infraestructura existente en las empresas. Todas aquellas empresas que hayan trabajado en una interconectividad apropiada con las soluciones que tienen los clientes gozarán de una ventaja competitiva importante.

, quien emplea software de Customer Communications Management busca soluciones simples que le ofrezcan la información que busca. A modo de ejemplo, supongamos que se desee visualizar la facturación de un cliente o cuantos días de vacaciones le resta. Para lo último, no es preciso acudir a recursos humanos ya que estos son calculados por el sistema automáticamente. Así se ahorran costes y el usuario está más satisfecho, pues obtiene la información de forma inmediata. En otras palabras, el usuario ahora busca la aguja en el pajar. Ya no le valen los resultados de los buscadores con las 10 respuestas más cercanas a lo que necesita.

Otro requisito indispensable de las soluciones CCM es que opere en distintas plataformas. Deben funcionar, no sólo en diferentes sistemas operativos sino también en diferentes dispositivos. El usuario quiere poder hacer cosas similares en su ordenador, móvil, reloj inteligente, iPad, etc. Aquí lo difícil es no perder funcionalidades al pasar de un canal a otro.

Los desafíos que confrontan las plataformas Customer Communications Management no acaban aquí. En las empresas no es sencillo dilucidar quién gestiona en lo referente a la interacción con los clientes. Funciones como Facturación, Marketing o Atención al Cliente suelen intervenir con frecuencia, duplicando las comunicaciones o, lo que es peor, enviar diferentes mensajes. Tampoco es tarea fácil, convencer al Consejo de administración de que invierta en soluciones CCM, pues costes y beneficios no son sencillos de cuantificar.

Para resumir, enfrentamos una transición de paradigma. Antaño, el desarrollo tecnológico de la soluciones era determinado por las empresas. En lugar de eso, hoy en día, son los usuarios y el mercado de consumo en general, los que obligan a las empresas a avanzar y a innovar. Aquí reside el reto principal de las plataformas CCM de cara al futuro. Es un gran desafío, pero también hay un gran potencial.

 

André Klein

Consultor Freelance para DocPath

http://www.docpath.com

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Sobre esta noticia

Autor:
Andre W.klein (67 noticias)
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Tipo:
Nota de prensa
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