Tengo un sueño: un mejor futuro digital

En Latinoamérica año tras año continúa creciendo la cantidad de personas con acceso a internet de banda ancha fija y móvil. Éste es un número importante que acompaña al avance tecnológico que finalmente parece haber despegado en la región. Conscientes de esta tendencia, empresas de diferentes sectores se apresuran para lanzar plataformas en línea en un intento, frecuentemente fallido, de ganar consumidores que están cada vez más conectados y que son cada vez más demandantes.

Existen diferentes aplicaciones, hot sites, campañas y promociones. Creaciones multi-plataformas desarrolladas para atrapar clics e incrementar la participación de mercado de la empresa o, simplemente, ayudar a expandir y consolidar la marca. La eterna búsqueda del reconocimiento entre muchos bites.

Sin embargo, un estudio reciente de la empresa sobre el uso de las redes sociales en el ambiente corporativo mostró que la gran mayoría de las organizaciones que se aventuran en el mundo en línea no saben qué hacer con tantos datos viajando por la red. Las empresas que encabezan cada sector invierten un promedio de 28 millones de dólares en actividades en línea, pero sólo el 10% ve un rendimiento positivo de esa inversión. Un resultado que está muy alejado del ideal. Entonces, ¿el problema reside en las redes sociales, o en la forma en que las empresas se relacionan con ellas?

Aparentemente, los grandes directivos aún no entienden el poder de herramientas como Facebook y Twitter, que son capaces de crear situaciones y experiencias únicas para los usuarios a nivel individual, convirtiéndolos en clientes potenciales, y permitiendo una mayor interacción entre: a) el público y la organización y b) la organización y sus empleados.

Muchas empresas recolectan datos, pero no evalúan el perfil de cada consumidor de forma individual. Toda la información es colocada en una misma pila, y sólo se ofrecen productos/servicios “enlatados”, con un mismo formato para todos. La verdad es que las organizaciones ven estos datos como un gran embrollo de gustos y preferencias que flota en el complejo universo web. Muchas no están dispuestas a identificar gente o departamentos para deshacer los nudos, cruzar información, alinear tendencias y ofrecer las soluciones más idóneas para el perfil de estos usuarios de una forma efectiva y asertiva.

Es necesario innovar y tratar al consumidor como lo que realmente es: único.

El consumidor de hoy se mueve en diferentes canales, es decir, compra en diferentes medios en el momento más conveniente y práctico, y puede hacer compras cruzadas en ambientes físicos y virtuales. En muchos casos, el consumidor ya no distingue online de offline. Cuando está online, se conecta a redes sociales, compartiendo y expresando a sus amigos su opinión sobre ciertas empresas, productos y servicios. Busca y aprende, desarrollando un punto de vista que tiene influencia en su red. La forma en la que los consumidores se relacionan con el mundo virtual y el real ha cambiado, y las empresas necesitan adaptarse a este cambio y evolucionar juntas.

De acuerdo con investigaciones recientes, en Estados Unidos se encontró que el consumidor, que participa en la vida social de una marca en particular mediante las redes sociales, tiene una mayor probabilidad de consumir y recomendar los productos o servicios de dicha marca. Para lograr este compromiso, sin embargo, es necesario satisfacer los intereses del usuario y no imponerle lo que la marca quiere.

Un estudio presentado por Socialbakers enlista las empresas que estuvieron más estrechamente relacionadas con los consumidores mediante las redes sociales, y la industria de las telecomunicaciones mostró la mayor demanda de servicios en línea, pero sólo el 20% de las solicitudes hechas por Twitter fueron atendidas, y sólo el 10% de las preguntas hechas en Facebook fueron respondidas. El estudio también muestra que las empresas que tuvieron el contacto más cercano con sus clientes se encuentran en los sectores financiero y de aviación, con un 80.4% y 79.1% de las solicitudes atendidas, respectivamente.

La elección de llevar a la empresa al universo web es una decisión que, aunque debe tomarse con cautela, es necesaria si la empresa quiere seguir el flujo del mercado actual y reinventarse a sí misma. Estamos enfrentando un nuevo futuro digital que avanza a grandes pasos e inevitablemente hacia nosotros. La fórmula que las empresas utilizaron en el pasado ya no puede ajustarse a este nuevo modelo del consumidor que sabe lo que quiere y lo muestra claramente. Hoy depende de cada empresa el saber cómo aprovechar el futuro digital y asegurar mejores resultados.