Muchas veces los proyectos de CRM tradicionales no logran comprender las complejidades de la relación cliente-empresa. Aunque estos programas de CRM que nace con el objetivo de proporcionando una vista única de clientes y gestión de relaciones, volviendose a centrarse en la automatización de las tareas de oficina y mejorar la visibilidad de la gestión a través de marketing, ventas, servicio y soporte. Dado que estos programas no logran conseguir el apoyo frente a las necesidades del trabajador en la oficina a la hora de manejar las relaciones, la adopción interna se detiene ya que los usuarios tienden a resentir, y en algunos casos la revuelta, en contra del CRM.

Al mismo tiempo, la proliferación actual de los nuevos canales sociales dejan los programas existentes de CRM y tecnologías cada vez más mal equipados para construir relaciones dentro de estos nuevos canales. Los vendedores pregonan simples conexiones de Facebook y la integración de Twitter, sólo arañando la superficie y meramente adoptando las tecnologías sociales, sin su gran potencial. En consecuencia, las organizaciones que requieren una mayor innovación en sus programas de CRM y los sistemas se buscan herramientas de Social CRM como un conjunto de nuevas soluciones para gestión de relaciones. Por otra parte, la gestión de relación debe ir más allá de las listas de los últimas interacciones. Social CRM captura conversaciones con los clientes, tanto oficiales como no oficiales, incluyendo el estado emocional, el humor, la ira, etc, de esta manera el Social CRM es más que otro canal.Correctamente practicada, estas tareas son las que permiten a un buen Social CRM reconocer la profundidad de la relación y el entendimiento del estado actual – ya sea bueno, malo o feo.

Con los Social media las organizaciones deben volver a participar en la rec

uperación de un asiento en la mesa. Los esfuerzos deben pasar por reavivar las relaciones con los clientes mediante la participación en su entorno preferido (es decir, los canales sociales). Aumentar la transparencia mediante el diálogo social y de esta manera poder mejora la reputacion de los canales corporativos. La participación en los canales sociales se sumará a la del mosaico de la confianza – la restauración de las relaciones perdidas sera la clave en un proyecto de Social CRM.

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