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Thomas Cook, entre el símbolo y los cambios

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23/09/2019 21:31 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

Es difícil exagerar la importancia simbólica del nombre Thomas Cook en el turismo. Con su «Grand Tour» Cook es normalmente citado como el creador del turismo moderno, centrado en los recorridos de grupos de personas con todos los temas centrales, como alojamiento y transporte, ya solucionados de antemano por un especialista. Algo que Cook ya estaba haciendo desde 1848, y que la empresa que fundó hizo hasta ayer, cuando fue declarada en quiebra. Hoy nos parece bastante obvio ese concepto del tour organizado, pero en aquellos momentos era toda una innovación comercial.

Los medios ahora se van a concentrar en las consecuencias a corto plazo, porque ese es el punto central de cualquier cobertura periodística. Por ejemplo, los cientos de miles de turistas en el exterior, y que deberán ser repatriados por el gobierno inglés debido a que sus tickets aéreos ya no tienen validez. O los viajeros bloqueados en sus hoteles, y a los que se les exigía el pago de las habitaciones debido a que Thomas Cook ya no lo haría.

En todo caso, más interesante para muchos de nosotros, involucrados en trabajar las tendencias en el mercado viajes, es pensar en cómo los cambios en la última década en el mercado turístico han terminado de hundir a una de las mayores agencias de viajes del mundo. Está claro que la compañía tuvo muchos problemas con la emergencia de grandes actores globales en el mercado de turismo, que erosionaron su posición en reservas -Google, Expedia, etc- como en el tema alojamiento -AirBNB, por ejemplo. Un buen número de usuarios se ha acostumbrado a gestionar sus viajes y a no pasar por las agencias.

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Pero aún así hablamos de una empresa que tenía 19 millones de clientes por año, y que al momento de su quiebra tenía 600 mil personas en viaje por distintos lugares del mundo. La compañía arrastraba una deuda de más de 2 mil millones de dólares. Y ya venía de una década muy complicada desde lo financiero. Desde 2003 operaba su propia aerolínea, una iniciativa que se transformó una fuente de problemas operativos para la empresa. Y las perspectivas no eran muy positivas, ya que la mayoría daba por descontado que su negocio iba a seguir siendo erosionado por las grandes compañías de Internet. A eso, claro, le pueden sumar las recientes turbulencias políticas y económicas de su principal mercado, Gran Bretaña. El Brexit y la devaluación de la libra impactaron de manera muy negativa en su balance financiero.

Si la idea del tour organizado fue la innovación comercial clave de Thomas Cook, la decadencia del concepto llevó a la quiebra a la empresa. En particular por el gran número de consumidores armando sus viajes a partir de herramientas de autogestión. Lo que vamos a tener que seguir va a ser el impacto sobre muchos destinos de turismo masivo que estaban acostumbrados a recibir muchos viajeros que llegaban hasta allí con paquetes comprados. Atraer viajeros independientes, más atentos al precio que a la comodidad del «todo solucionado» va a ser un desafío interesante.


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